企業サイトやサービスサイト内で注目されるコンテンツのひとつが、「サービス導入事例」や「お客様の声」です。
実際に商品やサービスを使っているユーザーが、「使用しての感想」を述べるもので、多くの企業サイト・サービスサイトで導入されています。
今回は全国の男女514人に「サービス導入事例」や「お客様の声」に関する意識調査を実施。
「サービス導入事例やお客様の声を見る際に注目するポイント」「サービス導入事例やお客様の声が商品購入につながるか」などについて聞きました。
- 調査対象：全国の男女
- 調査期間：2024年8月29日～9月11日
- 調査機関：自社調査
- 調査方法：インターネットによる任意回答
- 有効回答数：514人（女性307人／男207人）
- 回答者の年代：10代 0.8％／20代 13.0％／30代 31.7％／40代 29.4％／50代以上 25.1％
アンケート結果に対して、株式会社エムフロのメディアDiv.マネージャー渡邉潤氏からご考察いただきました。
【監修者プロフィール】
渡邉潤
株式会社エムフロメディアDiv. マネージャー
大手IT企業入社後、メディア事業を中核とする株式会社エムフロに入社。
クラウドソーシングサービス「クラウディア」に参画し、人材ネットワークをベースにしたコンテンツ制作サービスを展開。現在は事業責任者として従事。
企業サイトやサービスサイトの「サービス導入事例」や「お客様の声」をチェックする人は8割
「企業サイトやサービスサイトを閲覧する際、サービス導入事例やお客様の声をチェックするか」と聞いたところ、「よくチェックする」「たまにチェックする」と答えた人は合わせて80.7％でした。
8割を超える人が、導入事例やユーザーの声をチェックしていることがわかりました。
クチコミやユーザーのリアルな声を重要視する人が増えていることから、企業サイトやサービスサイトにおいても、お客様の声や導入事例が注目されているのでしょう。
「サービス導入事例」や「お客様の声」があると企業やサービスへの信頼感が増す人は84.3％
「サービス導入事例やお客様の声があると、企業やサービスに対する信頼感が増すか」という問いには、84.3％が「増す」と回答。
導入事例やお客様の声が、顧客からの信頼獲得に寄与していることがわかります。
細かく回答をチェックしていくと、「サクラのような回答は信用できない」「お客様の声にきちんと対応しようとする姿勢があると信頼できる」といったコメントもありました。
つまり、なんでもいいからお客様の声を載せればOKというわけではなく、内容や企業側の対応も問われていることがわかります。
「サービス導入事例」や「お客様の声」を見る際に注目するポイント1位は「導入による効果・メリット」
では「サービス導入事例」や「お客様の声」を見る際、ユーザーはどのような点に注目するのでしょうか。
圧倒的1位は「導入による効果・メリット（207人）」、次ぐ2位は「導入してのデメリット・不満点（145人）」でした。
メリットもデメリットも上位にランクインしていることから、「導入したことでどのような変化が起こるのか」に関心をもっている人が多いとわかります。
「ユーザーの導入経緯・理由」や「ユーザーの属性」に注目し、「誰にとって効果があるのか」を見極めようとしている人が多いのも特徴です。
1位 導入による効果・メリット
- サービスを導入してどんなメリットがあったか（30代 女性）
- 効果や、何が改善されたり便利になったりしたのか（40代 男性）
- どのような効果があったか、利用や導入による変化・感想（50代以上 女性）
1位は「導入による効果・メリット」でした。
商品やサービスを購入すると、期待している効果が出るのかをチェックする人が多くなりました。
「デメリットが多いと購入をためらうが、メリットを伝える声が多いと安心できる」というコメントもありました。
「高評価」が商品・サービス導入に対する心理的なハードルを下げてくれるとわかります。
2位 導入してのデメリット・不満点
- デメリットを隠すことなく公表していると好感度が上がります。なので良い点ではなく、悪い点に注目しています（20代 女性）
- 実際に利用した人がどのような点に不満を感じたかチェック。デメリットが自分にとって許容できるか否かを考えます（30代 女性）
- 不満の声も隠さずに載せているか（40代 男性）
2位は「導入してのデメリット・不満点」でした。
「メリットや効果ばかりの事例より、デメリットや改善点も掲載されているほうが信頼できる」と感じている人が多くなりました。
またデメリットをチェックすることで、デメリットを自分が許容できるかの判断も可能です。
「メリットや褒めているコメントばかりの『お客様の声』は読まない」という人もいました。
3位 内容の信憑性
- 「お客様の声」や「サービス導入事例」がフェイクでないかを見ます（20代 女性 千葉県）
- お客様の声は、「実際にサービスを利用した生の声かどうか」をよく見ます（40代 女性）
- お客様の声が本物かどうか。あまりにも企業寄りになっていないか（50代以上 男性）
3位は「内容の信憑性」です。
「導入事例」や「お客様の声」について、捏造ではないかと感じている人も多いとわかります。
捏造とは言わないまでも、「企業に言わされたり、企業の都合のいいように書かれたりしているのでは」という意見もありました。
信憑性を判断するポイントとしては「定型文のような文章ではないか」「紹介されているユーザー企業が実在しているか」などが挙げられました。
別のクチコミサイトなどと照らし合わせて、信頼できるか判断している人もいます。
4位 企業の対応
- お客様の声に対する返答や、不満や希望に対する具体的な改善案が記載されていると、企業への信頼感が増します（30代 女性）
- クレームを真摯に受け止める気があるのか（40代 男性）
- お客様の声を取り入れ、実現した事例があるのか（50代以上 女性）
「企業の対応」が4位でした。
お客様の声そのものだけではなく、声に対する企業側の対応を見ている人もいます。
例えば「顧客が訴えた不満に対して、改善できるように動いた実例があるか」などです。
「きちんとクレーム対応しているのがわかると、信頼性が高まる」と答えた人もいます。
5位 内容の具体性
- 具体的な実例を交えた文章であるかどうか（20代 女性）
- あいまいな表現ではなく、具体的な事例や数字が使われているかを確認します（30代 女性）
- 具体的な状況や問題・解決策について詳しく記載されているかどうかを確認します。数字・データや成果が示されていると信頼性が増します（40代 男性）
5位は「内容の具体性」です。
あいまいな内容だと「虚偽の内容ではないか」「本当に商品・サービスを使っているのか」と疑う人もいます。
そのため、具体的な記述があることも、導入事例やお客様の声を見るときのポイントとなります。
例えば「利用状況について細かい記載があること」「数字やデータが掲載されていること」などが挙げられました。
数字やデータがあると、効果の出方についてもイメージしやすくなります。
6位 ユーザーの導入経緯・理由
- 導入のきっかけや、導入決定の決め手など（30代 女性）
- 商品やサービスを使用したいと思った理由（40代 女性）
- 自分と同じ考えで導入している事例がないか探す（40代 男性）
6位は「ユーザーの導入経緯・理由」でした。
導入理由や経緯には「導入前に抱えていた悩み」などが含まれます。
導入理由に書かれている悩みが自分や自社と同じだと、「自分の悩みも解決できそう」と感じやすくなるため、チェックしている人も多くなりました。
「他社と比較したうえで、今利用しているサービスを導入した理由」について知りたいと感じている人もいました。
7位 ユーザーの属性
- どういう会社が導入しているのか（30代 女性）
- 自分の生活スタイルや生活環境に近い客の声に注目する（40代 男性）
- 自社でサービス導入する際の比較検討材料とするため、導入した企業の「企業規模」「従業員数」「事業内容」にはとくに注目していた（50代以上 女性）
「ユーザーの属性」が7位です。
例えば会社の場合は規模や業種、立地しているエリアなど。
個人の場合は性別・年齢やライフスタイルなどですね。
自分や自社に近いユーザーが導入していると、商品やサービス導入後についてイメージしやすくなります。
「サービス導入事例」や「お客様の声」を見て商品やサービスを購入・導入したことがある人は74.7％
「サービス導入事例やお客様の声の内容によって商品やサービスを購入・導入したことがあるか」を聞いたところ、「よくある」「たまにある」と答えた人は合わせて74.7％でした。
サービス導入事例やお客様の声が実際の購買行動につながっている人も多いとわかります。
ただ「サービス導入事例やお客様の声をチェックする」「信頼性が高まる」と答えている人よりは、実際の購買行動につながっている人は少なめに。
「お客様の声やサービス導入事例で見込み顧客がチェックしたいポイント」を踏まえてサイトに盛り込むことが、購買行動につながるかどうかのカギになると考えられます。
まとめ
企業サイトやサービスサイトで「サービス導入事例」や「お客様の声」に注目している人は多数。
「サービス導入事例」や「お客様の声」を掲載することで、企業としての信頼性が高まり、購買行動につなげることも可能だとわかりました。
ただし「メリットばかりだと信用できない」「偽物っぽい内容だと信頼性が下がる」といった意見も。
いいことばかりではなく懸念点も伝え、数字やデータを使って具体的に説明するなど、「サービス導入事例」や「お客様の声」の品質も問われていることがわかりました。
企業がサービスや製品を導入する際に、その決定プロセスにおいてできるだけ詳細かつ多くの情報を必要としています。
今回の調査結果では、「導入事例」や「お客様の声」をチェックする人が80％以上、その上でサービスや商品を購入または導入した人75％ほどと、そのニーズが顕著に出ていると思います。反面、ニーズがあるからと安易に「導入事例」や「お客様の声」をコンテンツとしてサイトに活用することは、不信感をもたらし逆効果になる可能性があることもわかります。
閲覧するユーザーが「導入事例」や「お客様の声」にどのようなことを求めているのか、どのように活用したいのかを意識してコンテンツを用意することが大切です。「導入事例」や「お客様の声」のコンテンツを制作することがゴール（目的）ではないと思うので、実際に自社のサービスを活用していただいている顧客と真摯に向き合うことで、顧客が本音を教えてくれるような関係性を構築し、その顧客の声が新たな顧客を産み出すようなプラスの循環をつくっていきたいですね。